无名职场感悟:财务的价值不只是结账
我的信用专员跟我说,最近疫情,有些月结的客户估计不能按时付款,问我怎么办。我跟她打了电话,说的重点包括:
*我们的流程是不能破坏的,不按时付款的客户,需要当天在系统里面冻结。
*各部门经理需要自己判断:
***一方面客户如果真的临时有难处,确实因为疫情原因没办法及时付款的,部门经理可以申请延期冻结。
***另外一方面需要让客户明白,这种延期会对客户的信用记录产生影响,每年年初账期重新审核的时候,可能会有负面影响。
***各部门经理要自己去和客户沟通,了解真实的状况。
然后,我看到了信用专员发的邮件,是更新过的冻结客户的清单。
我问:“你和他们沟通过了,他们如果需要,可以帮客户跟老板申请延期冻结,对吧?”
信用专员发了我一张截图,里面相关的只有一句话:“如果逾期了我们还是得冻结,除非有老板特批。”
我跟她掰开了揉碎了讲了所有要点,被她总结成了一句冷冰冰的话,而且是微信文本聊天,不是语音,也没有打电话。
我建议她:“以后能不能语音或者电话?我昨天说的挺多的,你这样去沟通是不是显得有点冷,而且没有让他们明白,他们有责任和义务自己去判断去处理;同时,他们也有权利申请特殊对待,有其他选择的?”
然后,信用专员发了我另外一个截图:
部门经理跟她说,“有个客户在封控。”
信用专员回答,“我把月结客户付款困难这个情况和我老板(无名)说了。我老板说了两点:第一个,是不是真的是疫情的原因,这个是需要您自己判断的;第二个,不能因为疫情原因,客户就老可以做借口,养成拖欠的习惯。客户最终影响的是他们自己的优惠。如果您有特殊情况,就跟我老板谈吧。”
看完她的截图,我深深的运了几口气。如果我是这个部门经理,我可能真心觉得财务部的人太过蛮横。
我跟我的信用专员说:
*你这个就更不合适了,我不在你们的微信私聊里面。你们的谈话出现我的名字,这个本身就不合适。
*微信私聊是一个特别容易产生误会的地方,你如果有正式的要沟通,就用邮件。你如果想讲一些背景,就用语音或者电话。私聊的这种,就是会被大家截图,转发。然而你心里面觉得这是私人的聊天,所以你不会像写邮件写的那么周到,那么客气。
*你今天的截图,如果被这个经理转发到他的部门群里,有可能大家的结论就变成了:“财务部就是不体谅客户,我们没有其他选择。”矛盾就是这么造成的,误会就是这么产生的。
信用专员说:“好的,我确实没有想到您说的这个点。”
无名:“我们和大家沟通清楚后面怎么做很重要;但是沟通的过程,可能比事情结果或者流程本身更重要。我们沟通的目的是为了影响大家,让大家了解我们流程背后的考虑和初衷,同时一定是基于大家一起去合作解决问题的这种态度的。”
我的信用专员表示理解了,以前确实没有这么想过,以后会注意。
无名今天和信用专员的态度基本算平和,虽然看到第二个截图的时候委实有点生气,自己的话被扭曲了的生气。
但是倾听师的“修炼”确实帮助无名可以更耐心的听大家讲自己的视角,理解对方的想法,同时尽量不带情绪,清晰的去叙述自己的观察和观点。
很多财务会习惯性的只抓和自己结账,和系统操作相关的那个点,然后其实很多背景未必不知道,只是在结账的过程中被自动屏蔽掉了。
我以前做BP(业务合作伙伴)的时候,学的都是要“What”和“How”两手抓,越来越觉得,沟通确实很重要。
很多经理看到自己团队成员的一些行为,会下意识的认为她们是态度问题。今天我的信用专员,如果我只看她的两个截图,我也许也会觉得她是态度问题,甚至是成心的。
但是其实你一步一步沟通下来会发现,也许你说的她其实能接受的本身就有限,也许她想表达的和她能表达出的,也未必一致。这些都是能力问题,不是态度问题。
早上九点,还忙忙叨叨在浴室里面……屋外传来老公的声音:“遛狗……”“狗”字拉了长音,还提高了音量……
我:“我不去~”
老公:“为什么?”
好吧,老公好像一直不觉得我居家办公是有工作可做的。
然后听见老公唠叨:“看吧……还是得跟着我混吧……”嗯,这句是跟狗说的。
这是居家工作的日常,开会中间可能还穿插着晾衣服;赶着上班去的路上还要被拦截质问为啥不能去遛狗~
周末又来了,大家周末愉快~
无名
2022年12月2日