内控百问百答(7):访谈中如何高效提问?

背景说明：

虽然有了访谈提纲，但有时候访谈结束却没有获得多少有用的信息。怎么样才能通过访谈掌握想要了解的信息？

我的建议：

提问好像是人人都会的简单技能。如果你在访谈时只会问“你们公司有没有……”，“你们公司是否……”之类的问题。这时，你获得的答案往往是干脆利落的“有”、“没有”、“是”、“不是”……这类词组。

如果你对答案本身没有任何预期，那么你只会按照访谈提纲走完整个过程，但没有获得任何有效信息，无法开展后续工作。如果你对答案是有预期的，那么你会苦恼如何才能获得想要的信息。

如何才能打破这个瓶颈？

1、不要照本宣科

初级顾问访谈时经常会照着访谈提纲一条条顺下来。有些问题明明前面已经顺带谈过了，他还是再问一遍，甚至访谈者已经说了是按照A方案做的，还在追着问是不是按照B方案做的。遇到NICE的客户无所谓，如果遇到比较较真的客户，很大程度上会挨骂或被投诉不专业。

访谈提纲只是起参考和提示用的，主要目的是便于对方准备或提醒自己不要遗漏内容。因此，其中所列的问题都只是为了获得某些信息，不要为了问问题而问问题。如果前面已经谈到了某个问题，访谈者可以总结一下，然后让被访谈者确认，比如：“刚才您聊到……，我是不是可以这么理解……？”如果对方确认没错，OK，可以继续下个主题了。至于没有理解被访谈者意思的问题，可以重温下《原创｜内控百问百答（6）：如何组织访谈过程？ 》一文。

此外，在访谈中应更多顺应被访谈者的思路展开，因为如此才能更好地获得信息。因此，话题在访谈提纲所列问题中进行跳跃是非常正常的现象。如果照本宣科，往往会打乱对方的思路，让整个访谈变得不连贯。当然，如果要达到这个境界，这其中的关键还是访谈者对所要访谈的内容是否足够熟悉，能够游走在各个主题之间。（此处，可以回顾下前期文章《原创｜内控百问百答（5）：如何做好访谈前准备工作？》）

2、从开放式问题开始

所谓开放式问题，就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的，这种问题需要解释和说明，同时也向对方表示你对他/她所说的话很感兴趣，还想了解更多内容。

相对应的就是封闭式问题，就像选择题一样，这类问题通常得到的都是简短明确的答案，类似“是”或“不是”或一些其他简单的信息。这类问题很有可能会引发谈话中断，然后被迫尴尬地进入下一个话题。

因此，要想让谈话继续下去，并且有一定的深度，就要多提开放式问题。特别是在刚开始访谈时，开放式问题可以帮助访谈者获得更多的信息。当然，如果都是开放式问题，也会没有焦点，访谈的节奏就会太拖沓；这个时候，就可以利用封闭式问题来缩窄话题的范围以进行聚焦。

3、可参考的问题清单

我在开始访谈时，会抛开访谈提纲，从几个基本的开放式问题入手。现列出如下，可供参考：

·请介绍下部门现有岗位设置、分工和人员配置情况。

·贵部门有哪些主要职责？

·这些职责包括哪些日常工作？

·这些职责在日常工作中相互之间有哪些衔接？

·与哪些部门存在工作上的衔接？

·与子公司哪些部门存在工作上的衔接？

·与集团公司（母公司）哪些部门存在工作上的衔接？

按照如上几个问题了解下来，基本上对该部门的工作和业务流程已经梳理成型。同时，还能发现访谈提纲上可能的漏网之鱼。然后，对于访谈提纲上的内容则进行拾遗补缺即可。

4、多多澄清

经常发现即便是很多级别较高的顾问，都会经常丢三落四或南辕北辙。被访谈者明明说了5点，结果笔记只有3点。或者明明说的是东，结果记的是西。所以，在访谈中要不断进行概括总结，并让被访谈者确认。

需要澄清的大致有这么几种情况：

一是遇到一些笼统的词汇或描述时，比如对方说：“我们部门之间的衔接存在问题！”，这时，访谈者应该接着问：“你所说的‘衔接存在问题’具体有哪些表现？”

二是结束一个话题时准备进入下一个话题时，需要进行概括总结，这时可以说：“关于这个问题，我是不是可以这么理解……”，“你的意思是说……，是吗？”，“针对XX问题，你刚才介绍了几点，分别是……，我有漏掉什么吗？”等等。

5、学会控场

有时候，遇到来访谈的人会侃侃而谈，有些内容与项目开展无太大关系，如果只是被动听（体现对被访谈者的尊重），则访谈的节奏完全打乱，访谈的目标可能也无法达到。

这个时候学会控场很重要！比如，在对方谈完一个子话题后，及时铲球，如：“X总，我很明白你刚才所说的问题，你的意思是………………。下面，我想了解下………………这个问题”。把访谈拉回到预定的轨道上来。

ANYWAY，提问是一种技巧。熟能生巧。即便你现在还刚入门，不要气馁，抓住任何一次机会勤加练习即可。正如卖油翁所说：“我亦无他，唯手熟尔。”

如何做访谈？访谈中如何提问？访谈结束后需要做哪些工作？更多关于访谈的经验请关注后续文章。