内控百问百答(6):如何组织访谈过程?

背景说明：

虽然已经有了访谈提纲，但是如何现场做好一次访谈确实不是件容易的事。很多初级顾问到了访谈现场还是会紧张不安。最后勉强做完了访谈，但效果却差强人意，那么，怎么才能做好访谈呢？

我的建议：

在前文（《原创｜内控百问百答（5）：如何做好访谈前准备工作？》）中我对如何准备访谈谈了几点建议。下一步工作就是如何做好访谈了。组织一场好的访谈可以从下述几点着手。

1、落座与寒暄

两个陌生人初次见面，必然都比较拘束，特别是如果被访谈者认为你是去找他碴的，更是如此！！！

首先，可以通过座位的安排来缓解这种气氛。要避免访谈者和被访谈者在一张长会议桌的两边落座的局面，即影响听力效果（特别是会议室空旷较空旷时），也容易强化防备心理（如果问的方式再有问题，简直就像审犯人一样，搁谁谁都不舒服！）推荐的座位方式是双方在一个桌角，按直角方式各座一边。这样，即能拉近心理距离（保持半米左右距离为最佳），又可以清晰地听到对方说的话。

其次，可以略微寒暄几句，舒展对方的警戒心理，当然不能喧宾夺主地唠嗑拉家常。特别是，需要强调做内控访谈并不是为了找某人的麻烦，而是希望充分了解目前的现状、暴露存在的问题，以便有针对性地建设。当然，这一点，在项目启动会上就应该反复强调啦！

如果要做得更专业一点，可以在寒暄完后，可以说上一句：“为了更好了解你们的管理和业务活动，我们需要问您几个问题，大概需要XX分钟时间，您看可以吗？”这时候你是在earning the right to ask，毕竟没有人生来就有义务接受你的询问。这一句可以体现你的专业形象，也是告诉对方我们要切入主题啦。

2、肢体语言

访谈中不要双手交叉放在胸前，那是一种居高临下、质问的举动；也不要靠着椅背，那表示你对对方不敢兴趣。身体略前倾是比较专业的姿势，暗示我对你说的话很感兴趣。

访谈时手机要设置静音，如果紧急电话需要回复，一定先和被访谈者打招呼。

如果访谈地点在办公室，其他未参加访谈人员也不要随意走动或大声说话。我见过最惊艳的场面是这边有人在访谈，那边有人在吃水果或在睡觉。这都属于缺乏基本的职业素养。

3、不要断片

访谈时经常会出现卡壳现象：访谈者和被访谈者都不出声，气氛怪怪的。原因很多，可能是访谈者在记笔记，没法兼顾发问、也可能是访谈者突然发现提纲有问题，问不下去了。关于访谈提纲的问题，前面已经说了，这里不赘述。

如果是在记笔记，则可以同时总结陈述一下你正在记录的内容，一方面帮你争取记录的时间，另一方面正好确认下记录是否准确。

冷场会打（gang）断（cai）双（shuo）方（dao）的（na）思（li）路（le），而且很可能让被访谈者本来已经OPEN的心态，重新变得拘谨。所以，千万不要断片！！！如果是两位访谈者一起参加访谈，一位断片时，另一位要果断补位发问。

4、高效笔记

在访谈准备阶段，可以在底稿上先标出一级和二级标题等小标题，各个小标题中间适当留空白区域便于实际访谈时做笔记。一来节省访谈时的记录时间；二来可以提醒自己不要遗漏访谈内容。

提高记笔记速度的关键在于只记关键词，而不是试图将对方的话完全记录下来。至于用什么方式记，则不是关键。有人喜欢用电脑，有人喜欢用纸质笔记本。各有所爱，关键是看哪个更符合自己的习惯。我个人倾向于用笔记本。

用笔记本至少有这么几个好处：1）一般来说，写字速度可以快过打字速度；2）你可以自己创造一个速写词或特殊标记来表示一些常见词语，比如，门里加个T，就是“问题”这个词；3）你可以直接使用图、线条和序号等记号来做记录，或者强调或关联某个要点；4）当补充某个话题时，你可以马上翻到相关笔记区域做补充。

5、及时救场

有时候资深顾问会指导初级顾问一起访谈，资深顾问的角色是指导，主要的访谈还是由初级顾问来做。当初级顾问犯错误时（如说了错误的话可能误导被访谈者），资深顾问要及时转换角色，JUMP IN，自己操刀访谈。待搬回正道后，再根据当时情况考虑是不是将球再踢给初级顾问。当然，最好是事前把这个桥段沟通好，不然遇到心脏比较脆弱的初级顾问，已经被你打蒙圈了，后续已经没法继续接球了。

6、RECAP

访谈行将结束前可以做两项工作。首先，就访谈的内容快速简略地总结一下，其目的是确保访谈者没有误解被访谈者的意思或者没有重大遗漏。

其次，为了提高客户满意度，可以问一下：“除了上述我们聊到的这些问题，还有没有遗漏其他事项或者工作中还有哪些问题和困难需要解决？”毕竟，顾问对企业了解有限，而被访谈者最熟悉自己的工作，因此，用这句话兜个底，有时候会有意向不到的效果。当然，这么问的时候，不要忘记还有下半句：“当然，内控建设不一定能覆盖到所有这些问题，我们会在项目范围内尽可能解决一些实际问题！”这是为了不给客户一个不切实际的期望。少了这后半句，你很可能就是给自己挖坑了！

7、表示感谢

访谈结束之前，对被访者表示感谢，同时告诉对方后面进行穿行测试时会需要麻烦他/她或由他/她协调来取得抽样资料，希望能获得对方的支持。

如果能够切实按照上述要点来组织一场访谈，其效率和效果定能获得极大提升。下一篇我将针对如何在访谈中提问，让访谈锦上添花。

如何做访谈？访谈中如何提问？访谈结束后需要做哪些工作？更多关于访谈的经验请关注后续文章。