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内控百问百答(6):如何组织访谈过程?

谢力 / 2016-11-23
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  • 内部控制
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  • 声明:本文由会说作者撰写,观点仅代表个人,不代表中国会计视野。文中部分图片来自于网络,感谢原作者。
    虽然已经有了访谈提纲,但是如何现场做好一次访谈确实不是件容易的事。很多初级顾问到了访谈现场还是会紧张不安。最后勉强做完了访谈,但效果却差强人意,那么,怎么才能做好访谈呢?

    背景说明:

    虽然已经有了访谈提纲,但是如何现场做好一次访谈确实不是件容易的事。很多初级顾问到了访谈现场还是会紧张不安。最后勉强做完了访谈,但效果却差强人意,那么,怎么才能做好访谈呢?

    我的建议:

    在前文(《原创|内控百问百答(5):如何做好访谈前准备工作?》)中我对如何准备访谈谈了几点建议。下一步工作就是如何做好访谈了。组织一场好的访谈可以从下述几点着手。

    1、落座与寒暄

    两个陌生人初次见面,必然都比较拘束,特别是如果被访谈者认为你是去找他碴的,更是如此!!!

    首先,可以通过座位的安排来缓解这种气氛。要避免访谈者和被访谈者在一张长会议桌的两边落座的局面,即影响听力效果(特别是会议室空旷较空旷时),也容易强化防备心理(如果问的方式再有问题,简直就像审犯人一样,搁谁谁都不舒服!)推荐的座位方式是双方在一个桌角,按直角方式各座一边。这样,即能拉近心理距离(保持半米左右距离为最佳),又可以清晰地听到对方说的话。

    其次,可以略微寒暄几句,舒展对方的警戒心理,当然不能喧宾夺主地唠嗑拉家常。特别是,需要强调做内控访谈并不是为了找某人的麻烦,而是希望充分了解目前的现状、暴露存在的问题,以便有针对性地建设。当然,这一点,项目启动会上就应该反复强调啦!

    如果要做得更专业一点,可以在寒暄完后,可以说上一句:“为了更好了解你们的管理和业务活动,我们需要问您几个问题,大概需要XX分钟时间,您看可以吗?”这时候你是在earning the right to ask,毕竟没有人生来就有义务接受你的询问。这一句可以体现你的专业形象,也是告诉对方我们要切入主题啦。

    2、肢体语言

    访谈中不要双手交叉放在胸前,那是一种居高临下、质问的举动;也不要靠着椅背,那表示你对对方不敢兴趣。身体略前倾是比较专业的姿势,暗示我对你说的话很感兴趣。

    访谈时手机要设置静音,如果紧急电话需要回复,一定先和被访谈者打招呼。

    如果访谈地点在办公室,其他未参加访谈人员也不要随意走动或大声说话。我见过最惊艳的场面是这边有人在访谈,那边有人在吃水果或在睡觉。这都属于缺乏基本的职业素养。

    3、不要断片

    访谈时经常会出现卡壳现象:访谈者和被访谈者都不出声,气氛怪怪的。原因很多,可能是访谈者在记笔记,没法兼顾发问、也可能是访谈者突然发现提纲有问题,问不下去了。关于访谈提纲的问题,前面已经说了,这里不赘述。

    如果是在记笔记,则可以同时总结陈述一下你正在记录的内容,一方面帮你争取记录的时间,另一方面正好确认下记录是否准确。

    冷场会打(gang)断(cai)双(shuo)方(dao)的(na)思(li)路(le),而且很可能让被访谈者本来已经OPEN的心态,重新变得拘谨。所以,千万不要断片!!!如果是两位访谈者一起参加访谈,一位断片时,另一位要果断补位发问。

    4、高效笔记

    在访谈准备阶段,可以在底稿上先标出一级和二级标题等小标题,各个小标题中间适当留空白区便于实际访谈时做笔记。一来节省访谈时的记录时间;二来可以提醒自己不要遗漏访谈内容。

    提高记笔记速度的关键在于只记关键词,而不是试图将对方的话完全记录下来。至于用什么方式记,则不是关键。有人喜欢用电脑,有人喜欢用纸质笔记本。各有所爱,关键是看哪个更符合自己的习惯。我个人倾向于用笔记本。

    用笔记本至少有这么几个好处:1)一般来说,写字速度可以快过打字速度;2)你可以自己创造一个速写词或特殊标记来表示一些常见词语,比如,门里加个T,就是“问题”这个词;3)你可以直接使用图、线条和序号等记号来做记录,或者强调或关联某个要点;4)当补充某个话题时,你可以马上翻到相关笔记区域做补充。

    5、及时救场

    有时候资深顾问会指导初级顾问一起访谈,资深顾问的角色是指导,主要的访谈还是由初级顾问来做。当初级顾问犯错误时(如说了错误的话可能误导被访谈者),资深顾问要及时转换角色,JUMP IN,自己操刀访谈。待搬回正道后,再根据当时情况考虑是不是将球再踢给初级顾问。当然,最好是事前把这个桥段沟通好,不然遇到心脏比较脆弱的初级顾问,已经被你打蒙圈了,后续已经没法继续接球了。

    6、RECAP

    访谈行将结束前可以做两项工作。首先,就访谈的内容快速简略地总结一下,其目的是确保访谈者没有误解被访谈者的意思或者没有重大遗漏

    其次,为了提高客户满意度,可以问一下:“除了上述我们聊到的这些问题,还有没有遗漏其他事项或者工作中还有哪些问题和困难需要解决?”毕竟,顾问对企业了解有限,而被访谈者最熟悉自己的工作,因此,用这句话兜个底,有时候会有意向不到的效果。当然,这么问的时候,不要忘记还有下半句:“当然,内控建设不一定能覆盖到所有这些问题,我们会在项目范围内尽可能解决一些实际问题!”这是为了不给客户一个不切实际的期望。少了这后半句,你很可能就是给自己挖坑了!

    7、表示感谢

    访谈结束之前,对被访者表示感谢,同时告诉对方后面进行穿行测试时会需要麻烦他/她或由他/她协调来取得抽样资料,希望能获得对方的支持。

    如果能够切实按照上述要点来组织一场访谈,其效率和效果定能获得极大提升。下一篇我将针对如何在访谈中提问,让访谈锦上添花

    如何做访谈?访谈中如何提问?访谈结束后需要做哪些工作?更多关于访谈的经验请关注后续文章。

     

    谢力

     

    作者
    • 谢力 透过财务看业务,透过内控看管理。
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