专业顾问的三项技能

第一项技能：赢得信任

如何赢得信任？要回答这个问题，不妨来看看信任都有哪些特点。

1. 信任是慢慢培养起来的

信任很少在短时间内建立起来。对于一面之缘的人，我们也许可以很快地下结论说：“我没法信任他。”但是我们很少能够快速决定说：“我信任他。” 信任源自日积月累，没有捷径。 

2.信任的一半是理智，一半是情感

信任处于理性与感性之间。很多业务的完成似乎都是理性在发挥作用。但是，这只是故事的一半。出色的技术实力对于成功所起到的关键作用毋庸置疑，但仅仅有它还不够。信任的内涵远比单纯的理性要丰富得多，而情感也是成功的关键要素。

3.信任基于双向的关系

要创造出一种被信任的专业顾问关系，仅靠你一个人是行不通的。你的客户必须参与进来，给你回应。这意味着你需要谨慎地选择那些你希望与之建立信任关系的客户。如果只有单方面的付出，再多的努力也无法产生信任，信任是不能被勉强的。

4.信任意味着风险

不存在风险的信任关系就像没有气泡的可乐，完全没有意义。在相互信任关系中，违背信任的风险永远存在。建立信任意味着冒险，风险是信任的本质。如果你没有感觉有些害怕，那你还没有承担风险。而如果你不愿意承担风险，那你不太可能与人建立起信任。

5.信任对客户和顾问的意义不同

在信任关系中，一方信任，而另一方被信任。两者的角色不同。信任的这一特点带来了一个非常有趣的启示，那就是并非你能够信任别人就意味着你会被别人信任。但是如果你没办法对别人产生信任，你十有八九是无法让人信任的。也就是说，信任别人的能力，是成为可信之人必要但是不充分的条件。

6.信任是非常个人的

究其本质，信任是一种人与人间的关系：我信任你，是因为我觉得你希望与我保持长久的关系，而不只是谋求自己的短期利益最大化。信任是相互的：你帮我的忙，我也会反过来帮你；但是我需要知道我可以信任你恪守承诺，而我们的关系是建立在相同的价值观和原则之上的。如果我是客户，信任一个顾问意味着我可以相信你能够做到言行一致。而且，也许最为关键的是，我之所以信任你，是因为我能从你身上看到你在乎我们之间的关系，你的行为证明对你来说我的利益与你的利益同等重要。

第二项技能：提出建议

向客户提出建议这一行为几乎必然是一次充满各种复杂情绪的“二重奏”，由顾问和客户双方一同演奏。如果不能学着察觉、处理并回应客户的情绪，你永远无法成为一个高效的顾问。无论涉及的领域技术性多么高深，提出建议的关键归根结底取决于深入了解问题涉及的每个人，并且能够根据不同的对象找到最适合的沟通方式。

1.客户视角

客户通常希望找到可以为他们排忧解难的人，但是专业顾问却总是强迫他们面对他们原本希望回避的难题，因而给他们制造更多的麻烦, 带来更多的烦恼。实际上，把客户未曾觉察的细微差别、隐藏问题和潜在障碍巧妙地揭示给客户，是专业人士安身立命的基本技能。

2.像跟父母聊天一样

在向客户提建议时，我们应该像对待我们的父母一样。如果我们是在试图说服我们的父母，那我们可能会在表达我们的观点时更注意措辞，让我们听上去充满敬意，尽量软化言语中可能有的任何批评指责的意味。无论是同家人还是客户谈话, 首要任务都是化解对方的自我防卫。如果我们要对父母或客户施加影响, 那就必须找到方式证明我们是在试着帮他们, 而非只是在挑毛病。

3.找到合适的措辞

一个简单的经验是，用提问的方式表达比直接下结论要好。与其说“这是最好的办法”，不如试试这样说，“我的其他客户通常会因为以下理由采取这个办法。你觉得它们是否适用于我们这种情况？”成功的专业顾问应主动承担使双方达成相互理解的责任。

4.当老师的本领

在很多方面，顾问技巧跟好的教学技巧很相似。老师的任务是帮助学生从A点（现在具有的知识和见解）到达B点（更深入的知识和见解）。一个人需要两种技能才能称为一个好老师。第一，老师必须对A点有很好的理解：学生（或客户）现在处在什么知识水平？第二，要能够建立起一个环环相扣的推理过程，带着学生（或客户）进行一次发现之旅。这样的过程，正是通常我们所说的“苏格拉底式教学法”。

5.应对客户的办公室政治

影响客户最有效的方法是帮助他们，并让他们觉得问题的解决办法（大致上）是他们自己的注意，或者至少是由他们拍板决定的。专业顾问的职责是在解决问题的过程中做一个向导。在面对委员会、领导团队或其他多过一人决策的情况时，专业顾问通过推演方式引导客户做出决策的角色就变得更为关键。

6.适应客户的工作风格

提供专业顾问服务是一种艺术，而非一门科学。专业顾问服务的精髓在于为每个独特的客户关系设计一种最为合适的互动方式。我们都见过对苏格拉底式推演法没有丝毫耐心的客户。然而，迅速确定每个客户偏爱的互动方式，用足够灵活的方式和对方习惯的举止面对客户，仍然是顾问的职责。

第三项技能：建立关系

有些时候我们潜意识中认为，作为“专业人士”，我们要显示出与客户的不同。这常常会把我们跟客户分离开来。但是在生活中，关系的建立需要双方找到共同点，而非区分彼此。因此，对建立深厚的客户关系的最好诠释，最有可能隐藏在我们生活中的各种关系之中。

工作上的业务关系与我们在生活中试图建立的关系有很多类似的地方。比如，回想一下当你在和你的另一半培养感情时，你是怎样一番表现。你会试着去理解和体贴对方、凡事为对方着想，照顾对方的感受，并乐意表现殷勤的一面，所有这些行为都同样适用于建立卓有成效的业务关系。幸运的是，一些建立关系的基本原则，对建立生活关系和业务关系同样有效。

附赠——梅斯特清单

梅斯特善于归纳所讨论领域的问题特征、技能建设重点或战略方向。我们在每一篇分享的文章里都会列出梅斯特的这些归纳，并将称之为梅斯特清单。梅斯特清单是值得每位专业人士反复学习的。

梅斯特清单——建立关系的浪漫法则

1.采取主动。

2.用行动证明。

3.发现不同，而非相似点。

4.确定客户想要听取你的意见。

5.在提出建议前，先要赢得提出建议的权利。

6.不断提问。

7.心口如一。

8.大胆求助。

9.表现出对他人的兴趣。

10.赞赏别人，但不要奉承。

11.表达感激之情。

（摘自《值得信赖的顾问》一书第2章。更多内容请阅读由吴卫军、李东旭翻译，机械工业出版社出版的《值得信赖的顾问》。）