内审面谈技巧:打脸微表情

前言：

看到大家最近的话题都在聊“面谈技巧”，有点心痒难耐，有种不吐不快的欲望。但是看到更多的同仁在琢磨“面部表情”、“微表情”等，不得不站出来给大家唱唱反调：

“面部表情”、“微表情”对访谈有帮助么？-----确实有。

“面部表情”、“微表情”在访谈中很重要么？-----现实很骨感，请分清事实与理想之间的差异。

学会弄懂“面部表情”、“微表情”中各种手势姿势的潜台词是不是就可以在访谈中无往而不利？-----醒醒，孩子，你该上学了。

个人认为，面谈，是对证据的补充，尤其是对责任人的质询类面谈，不要认为当事人承认就能把事件还原或者任务完成，无论后续怎么处理，你依然要完善补充证据材料，并从中发现管理上的漏洞。所以，质询类面谈，在整个调查工作中的作用是最后确认事实，印证获取的证据、线索和事实情况相符度，及给当事人一个自我挽救机会的方式。

那么面谈最重要的是什么？个人认为，面谈最重要的是面谈前的准备是否充足、面谈中的控场和话题引导、面谈后的证据补充及线索深入。今天我就从一个我切实的经历来说下前两者对面谈的影响。

背景：

接近新年之际，采销总监找到我们反馈有潜在供应商投诉某采销经理说其经销的某产品存在贴牌，而且价格和市场价相差很大，但是他们自己查看该产品销售后，发现该产品销量不错，而且供应商支持的力度也很大。按照公司的规定，他们希望我们介入调查，澄清事实。鉴于当时手头有重要且紧急事项正在办理，拟定于年后对此事做专项调查，所以前期情况了解和摸排工作并未开展。但是没过多久，采销副总裁介入，希望我们能在年前结案，在明确告知年前无法安排的时候，副总裁希望我们开展谈话工作，希望通过访谈确认该采销是否存在问题，在无可奈何下，我们同意了开展访谈。

第一次访谈：

为了营造氛围，我们谈话时邀请了采销副总裁、采销总监介入。在谈话过程中，我们了解了该供应商的引入情况，了解了对供应商的考察情况，供应商销售商品的市场了解情况。着重质询了和供应商之间存在是否利益关系。整个谈话除了开始时的介绍情况，其余阶段当事人一直情绪很激动，对我们的访谈很抗拒，再三的表白自己和供应商之间不存在任何的利益往来，强调自己的清白与正直，对监察部和其廉政谈话感到愤慨。期间，我一同事曾提出他在陈述自己和供应商无利益关系时的表情属于撒谎时，该人反问了句：你说我撒谎，那你拿出我撒谎的证据！我TMD说话就爱翻白眼！谈话陷入僵局，场面无法控制，所以本次谈话草草结束。当然了，收获也不是没有，起码我们知道了该供应商是其自己发掘，并经过实地考察后引入的，虽然对产品在市场上的情况不熟悉，但是这家供应商因为积极支持，所以接触比较多。

总结：这次访谈是一次非常失败的谈话。首先，准备工作没有，无证据无线索指向，导致访谈的主题不明确。其次，因为事前准备的不足，无法在当事人陈述与事实不符、或有疑点时深入话题，即不能有效引导话题展开。只能期待当事人自己前后矛盾，并且无法解释的机会，而这种机会是可遇不可求的，即便遇到了，鉴于访谈人员的能力，能不能抓住也是一个关键。再次，场面控制未做好，因为谈话人员自身准备的问题，不能很好的控制氛围，使得在场面激化时，没有好的控场手段，致使局面失控。

第一次谈话后的影响及应对措施：

此次谈话后，该员工在公司四处申诉，投诉，矛头直指审计监察，内容无非是恶意中伤，言语粗暴、恶劣，侮辱良善这些，而且还给老板写过一封邮件。这一切，都对部门的声誉在公司内部造成了一定的影响，也给部门造成了压力。

基于此，年后，我们依照正常工作外调内查，通过内调外查发现几个问题：

1、企业提供的资质信息存在不实。我们对企业提供的生产厂址进行了外调，发现该厂房属于租赁，且生产的商品非民用，是工业用产品。在对该企业提供的生产经营地址摸排时，发现该地址并不生产相关产品，并且在暗访时，内部人员坦言称该厂的民用产品系代工贴牌。

2、市场走访发现无该品牌产品在市场销售，但是有外包装和公司销售的产品一样的商品，询价了解到市场零售价格比公司采购价格低一倍，批发价格比公司采购价格低三倍左右。且市场销售的该产品并无3c认证。

3、从库房调取对应商品比对市场同样包装商品后发现，两只之间的差异仅在于公司采购的商品外包装上多了一个供应商的不干胶粘签。

4、内调时发现，该采购员存在将其他供应商返利补贴到该供应商提供商品上的行为。这里特别说明一下，返利是商业正常返利，按照行业操作惯性，该返利采销人员是不能私存，而应全部上缴公司，而且限于当时公司的管理意识，公司在返利这块并未在合同中体现，也给了采销人员截留返利的机会。而且，对于这种A补B的操作，不是个人能做的，必须是采销部门和财务部门依据公司经营情况，做相应调整后，按照一定流程进行执行操作。故，该采购员此种A补B的行为属于性质很恶意的违规。而且，他能够进行这种私下操作，那么他手里截留的返利肯定要多于我们所发现的已使用的返利金额。

于是，年后，我们开展了第二轮的访谈。

第二轮访谈：

不出意外，当事人开始时气焰嚣张，但是在访谈人所摆出的证据面前，其防线一点点的溃塌，面谈人员控制着场面节奏，时紧时松，适时有度丢出手中掌握材料信息戳穿当事人的谎言，有导向性的抛出话题，迫使当事人正面回答问题，最终当事人承认了其私自截留返利90万元的事实。而且私吞返利，伙同供应商欺骗公司的事情也在后期对供应商的处理中被供应商一五一十的揭破。

反思：

综上，面谈的成功基于充分的准备，包含证据材料的准备、话题的准备、场面氛围的预设计、人员心理活动的预判、话题引导的逐步设计等等；在面谈中，依据准备的材料，灵活把握和利用现场出现的机会，把握住谈话的节奏等等。那么，有没有在没有任何证据的情况下通过威逼利诱取得成功的案例呢？有，但那毕竟是很少的少数。

正确看待面谈，正确理解面谈才是做好面谈工作的基础。