内审与管理思考者|白与黑

今天一个负责物流业务的同事来找我协调工作，说到客户的抱怨和波动，无非是价格压的太低，协调事情非常困难，很多优势客户离我们而去。我们的价格在同行中是最低的，几年来优化淘汰了些劣质客户，也有优质客户离我们而去，一脸担忧的样子。同事的认真负责令人赞许，但我也指出其中的问题：客户抱怨的问题我们需要认真对待，如定价客观合理，综合评估性价比，积极协调处理客户关心的问题。同时，我们也要清醒地看到这种现象很正常，物竞天择适者生存，优化淘汰符合规律，不要太在意。客户有抱怨也正常，因为有矛盾，你见过哪一个客户对你说合作很好，一年下来在你家挣了多少钱？一个也没有！都说利润微薄，亏损边缘维持。可是你认真观察下，凡是伴随公司一起走下五年的，是不是都发展壮大了？没挣钱拿什么发展壮大。或许不全是在公司获利，但不可否认公司之助力。

俗话说：抱怨是买家，挑剔你的多是有心合作的，说奉承话的是想离去的，且合作中因为立场不同，利益分配等难免有冲突，在平衡中前行。非白即黑的二元论思想太绝对，有些反而不客观。商业合作利益是基础，提供服务方之所有忍受“不公”，热情低头，是因为有利益牵引，否则凭什么对你低声下气。支撑合作关系的无非两点：一个是利益，二个是感觉。对于理性的商家来说利益是第一位的，感觉在其次。也有因为感觉不好放弃合作的，但绝不会因为感觉而舍弃利益。陌生人之间合作，所有的笑脸、殷勤、赞誉都是建立在利益的基础上，不信你看看，终止业务的人际关系什么样？绝大部分是天壤之别，极少数是念及旧情如故。

这次去考察客户，我的下属说人家很冷淡，根本没有招待的意思。我笑着说这很正常，也不正常。正常是你是监督者，客户配合业务做给你看；不正常是如果属实则说明我们的业务怂包。作为服务需求方，在给对方提供商业机会和商业利润时，在中国这种礼尚往来的社会环境里，业务人员去客户处考察遇冷说明了什么？人家把业务视为鸡肋，食之无味，弃之可惜。那还犹豫什么，要么查找自身问题，提升客户兴趣，要么淘汰不重视客户，重新选择感兴趣有实力的合作伙伴。合作虽然是基于商业利益，但是投缘也很重要，否则磕磕绊绊总是闹心。

管理就是管才理，合作则是合才作，不管不合是不行的，如果一个业务人员把业务做的站错位，没尊严，那不是善良，是软弱可耻。优秀的业务员是合作有竞争力，关系处理融洽，能够妥善处理出现问题。没有竞争的合作无价值，买的高，卖的低，服务差，不盈利，这种合作是无能；关系不好即使盈利也影响感情亦不可取，不融洽的合作难持久。有问题不可怕，这是你的价值，单位设置这个岗位给你发工资就是来解决问题的，在问题解决中实现增值，体现价值。 当一个事物违背规律，不符合常态时，肯定有私弊值得关注，云清未必请，欲洁何曾洁，有些事做过了就假了！